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Proposer aujourd’hui des produits ou services de qualité ne suffit plus.

Avant, pendant et après l’achat, vos clients attendent un engagement sans faille, de la disponibilité et des interactions de qualité avec votre entreprise.

Ils veulent vivre une expérience qui, non seulement répond à leurs besoins, mais qui va en plus les marquer, leur donner la perception et la conviction qu’ils ont eu raison de faire appel à votre entreprise.

C’est l’expérience client, et c’est actuellement un des défis commerciaux et marketing majeur des entreprises. L’expérience client est décisive pour satisfaire vos clients et les fidéliser, elle est décisive dans la performance de votre entreprise.

Quels sont les enjeux de l’expérience client ? Sur quels critères les consommateurs vous jugent-ils ? Et comment améliorer cette expérience grâce à la vidéo ?

Voilà les questions auxquelles nous répondons dans cet article.

1. L’expérience client, c’est quoi ?

On peut définir l’expérience client comme le ressenti général de vos clients vis-à-vis de leur expérience d’achat. C’est en fait l’ensemble des émotions et des sentiments que vous leur faites ressentir durant le parcours d’achat grâce aux interactions que vous avez su créer entre eux et votre marque.

Le concept est très en vogue, et s’il s’invite depuis seulement quelques années au cœur des stratégies commerciales des entreprises, il remonte en réalité à la fin des années 90 grâce au livre co-écrit par Joseph B. Pine et James H. Gilmore, « The Experience Economy ». Ils définissent littéralement l’expérience client comme « la trace laissée dans la tête du client ».

La « Customer Experience » repose sur 2 dimensions :

    • La dimension cognitive : ce sont les éléments qui vont aider le client à se forger une opinion sur votre produit ou service. La politique tarifaire, la gestion des stocks, la disponibilité du service client ou la facilité d’utilisation du produit ou service.
    • La dimension affective : elle se caractérise par l’attachement du client à votre marque. Ici c’est l’image que vous renvoyez qui sera jugée par le client : votre site internet, vos réseaux sociaux, votre appli mobile, votre plateforme client etc.

Au fil des années, la digitalisation des parcours clients et la possibilité de mesurer leur niveau de satisfaction ont donné de plus en plus d’ampleur à ce concept, devenu un enjeu de performance pour les entreprises.

 

2. Les 5 bonnes pratiques de l’Expérience Client

L’expérience client est une notion riche, qui nécessite de prendre en compte un certain nombre de critères :

1. L’expérience client doit impérativement répondre aux besoins et problématiques de vos clients, tout au long de votre tunnel de vente, notamment pour les rassurer et déclencher l’acte d’achat.

2. L’expérience client doit suivre les dernières tendances marketing, pour toujours identifier et répondre aux nouveaux besoins de vos clients et ainsi leur proposer la meilleure expérience possible.

3. Elle doit être multicanale, notamment en raison de la navigation cross-device qui gomme les frontières entre les différents supports : d’un mail au site web et jusqu’à l’appli mobile, l’expérience doit être la même !

4. Elle doit être adaptée à chaque support, notamment avec des contenus mobile-first et SEO-friendly.

5. Et elle doit enfin permettre à votre entreprise de se démarquer de la concurrence. Une bonne expérience client, c’est bien, mais une expérience unique… c’est encore mieux !

Pour être efficace, l’expérience client demande donc de soigner à la fois le tunnel de vente, mais aussi son image et ses contenus car les 2 sont intimement reliés.

En suivant ces bonnes pratiques, nul doute que les résultats seront au rendez-vous !

3. Comment améliorer l’Expérience Client grâce à la vidéo ?

L’objectif de l’expérience client est clair : anticiper et répondre aux besoins de vos clients tout en tissant un lien fort avec ces derniers, d’abord pour obtenir leur satisfaction, ensuite pour les fidéliser.

Pour y parvenir, chaque action et chaque message compte. C’est là que la vidéo entre en jeu, car elle s’adapte parfaitement aux différents objectifs de l’expérience client :

 

    • D’abord, utiliser la vidéo vous permet de toucher vos clients. C’est le contenu n°1 sur le digital, le plus attractif et le plus consommé. 80% du trafic internet ! Vos clients n’échappent pas à la statistique.
    • Vos clients se posent des questions sur vos produits ou services ? La vidéo vous permettra d’apporter des réponses précises et concrètes, de lever les doutes, les freins à l’achat et par conséquent d’augmenter votre taux de conversion de manière significative !
    • La vidéo vous permet de capter émotionnellement votre client – souvenez-vous de la dimension affective de l’expérience client ! – grâce au storytelling. Le propre d’une vidéo est de raconter une histoire et de vous embarquer dans un récit qui aura pour but de convaincre. On le sait, c’est un outil particulièrement efficace ! Songez donc au nombre de fois où vous avez acheté un produit après avoir visionné une vidéo…
    • Aussi, la vidéo vous permet de parler à votre client partout, à n’importe quel moment et sur tous les supports.
    • Enfin, elle permet de prolonger l’expérience client à l’infini, bien après que le client ait fait appel à votre entreprise. La vidéo vous aide à le fidéliser, en lui proposant du contenu régulier, sur vos nouveaux produits par exemple, via votre site, vos réseaux sociaux ou votre chaîne Youtube.

Grâce à la vidéo, vous inscrivez l’expérience client dans le temps et dans un cercle vertueux. Avant, pendant et après, vos clients renouvellent leur achat, allant parfois jusqu’à devenir de véritables ambassadeurs de votre marque !

    4. Quel type de vidéo réaliser selon le parcours d’achat ?

    Ce parcours d’achat ou tunnel de vente se décompose en 5 étapes : Sensibilisation, Considération, Acte d’achat, Fidélisation, Promotion.

    La vidéo, et c’est l’une de ses grandes forces, va vous permettre d’accompagner vos clients à chacune de ces étapes.

    Sensibilisation : Votre client ne vous connaît pas forcément ou veut en savoir plus sur votre entreprise. C’est l’occasion de vous présenter dans une vidéo de présentation ou vidéo institutionnelle : qui vous êtes, ce que vous faîtes, les hommes et les femmes de l’entreprise, vos domaines d’expertise etc.

    Ces vidéos prennent de multiples formes. Elles peuvent être inspirationnelles, publicitaires, journalistiques, testimoniales… ce sont les vidéos fondatrices de votre stratégie !

    Considération : Il s’agit ici de convaincre vos clients que votre produit ou service peut leur être utile. La vidéo de présentation produit, la vidéo tuto explicative incarnée par un collaborateur ou un comédien, ou encore la vidéo d’animation (motion design) sont des formats sur lesquels vous pouvez capitaliser.

    Acte d’achat : À cette étape décisive qui doit pousser votre client à l’achat, la vidéo permet d’être directe et de déclencher l’acte d’achat. Le témoignage client qui vante les bénéfices de votre produit ou service pourra avoir cet effet déclic. Au-delà des fonctionnalités, cela peut aussi être une vidéo qui met en avant les bénéfices de votre produit, à travers un usage concret qui fera dire à votre client : “c’est exactement le produit / service qui répond à mon problème !”

    Fidélisation : Après l’achat, la vidéo aide aussi à la fidélisation de vos clients. Par exemple avec une vidéo teaser qui annonce une nouvelle offre ou une nouvelle fonctionnalité, une vidéo produit qui présente votre dernière innovation ou encore sur un terrain encore plus émotionnel, une vidéo « Raison d’être » qui partage vos engagements et valeurs d’entreprise !

    Promotion : C’est ici que la vidéo peut transformer vos clients en véritables ambassadeurs, notamment en diffusant des contenus exclusifs ou qui dévoilent les coulisses de votre entreprise : des portraits métiers en vidéo, des story reportages, des vidéos événement, une offre promotionnelle exclusive

    Bref, il existe une multitude de formats vidéos et soyez sûr que quel que soit votre objectif, la vidéo est une arme dont vous ne pouvez pas vous passer pour booster votre expérience client !

    Utiliser la vidéo tout au long de l’expérience client, c’est augmenter :

    • Sa visibilité
    • Son taux de mémorisation
    • Son taux de conversion
    • Son taux de fidélisation

    C’est aussi développer et entretenir une vraie communauté, qui en plus de renouveler son achat en fera la promotion autour d’elle.

    Et c’est enfin réduire considérablement les questions clients avant l’achat et les réclamations après l’achat en anticipant leurs besoins !

    Quelques chiffres en bonus :

      • 85% des clients sont susceptibles d’acheter un produit ou service après avoir visionné une vidéo
      • 54% des consommateurs veulent que les marques et entreprises diffusent plus de contenus vidéos.
      • Une fiche produit avec vidéo a 53 fois plus de chances de ressortir sur Google.
      • Une landing page avec vidéo augmente le taux de conversion de 83%.

    Alors la vidéo pour booster votre expérience client, c’est pour quand ?